皆さんは「NPS®（ネットプロモータースコア）」という言葉を耳にしたことがありますか？ 企業がお客様の声を大切にする上で、今や欠かせない指標となっているNPS®について、今回は分かりやすくご紹介します。
NPS®は「おすすめ度」を測る指標
NPS®は、一言でいうと**「この商品やサービスを、家族や友人にどれくらいおすすめしたいか？」**という皆さんの気持ちを数値化したものです。
私たちはよく、商品やサービスに対して「満足していますか？」と尋ねることがありますよね。もちろん、お客様の満足度を知ることも大切です。しかし、NPS®では「おすすめしたいか？」という質問を通して、皆さんの**「信頼」や「愛着」、つまり「ロイヤルティ」**を測ることを目的としています。
なぜなら、本当に気に入ったものや、心から信頼できるサービスでなければ、大切な人に「おすすめしよう」とは思わないからです。NPS®は、皆さんの「おすすめしたい」という気持ちが、どれほど強いかを測ることで、私たちのサービスがどれだけお客様に愛されているかを知るための重要な手がかりとなります。
NPS®の計算方法をちょっとだけご紹介！
NPS®を計算する際は、皆さんに0点から10点の11段階で評価していただきます。
- 9点または10点： 「推奨者」と呼び、私たちのサービスを積極的に周りの方におすすめしてくれる方々です。
- 7点または8点： 「中立者」と呼び、満足はしているものの、特におすすめするほどではないと感じている方々です。
- 0点から6点： 「批判者」と呼び、残念ながら不満を感じている方々です。
そして、「推奨者の割合」から「批判者の割合」を引いたものがNPS®スコアになります。
NPS=(推奨者の割合)−(批判者の割合)
このスコアは-100点から+100点の範囲で示され、高いほど多くのお客様に「おすすめしたい」と感じていただけていることを意味します。
顧客満足度とNPS®、どう違うの？
「お客様の気持ちを測るなら、顧客満足度で十分じゃないの？」と思われるかもしれませんね。実は、この二つには大きな違いがあります。
- 顧客満足度： 今利用しているサービスや商品に対して「どれくらい満足しているか？」という、現在の評価を測るものです。
- NPS®： 「このサービスを周りの人におすすめしたいか？」という、未来の行動に繋がる「推奨意向」を測るものです。
例えるなら、顧客満足度は「今日のランチが美味しかったか？」という評価。NPS®は「このお店を友達にも紹介したいか？」という気持ちに近いイメージです。
私たちは、皆さんの「満足」だけでなく、「誰かに教えたい！」という強い「ロイヤルティ」を育むことが、サービスの質を高め、より多くの方に喜んでいただくために重要だと考えています。
お客様の声が私たちの原動力です
私たちはNPS®を通して、皆さんが私たちのサービスをどのように評価し、どのように感じているかを理解しようと努めています。NPS®の調査にご協力いただくことは、私たちがお客様の期待に応え、さらに良いサービスを提供していくための貴重なご意見となります。
ぜひ、皆さんの率直なご意見をお聞かせください。皆さんの声が、私たちの未来を創る原動力となります。
