「お客様からの電話がなかなかつながらない…」 「メールでの問い合わせ対応に、時間と手間がかかりすぎている…」 「Webサイトに来てくれても、何も買わずにすぐ離脱してしまう…」
このようなお悩みをお持ちのWebサイト担当者様、カスタマーサポートご担当者様は多いのではないでしょうか。
実は、これらの課題をまとめて解決に導く「切り札」として、多くの企業が導入を進めているのが**『チャット支援サービス』**です。今回は、このチャット支援サービスがなぜ今注目されているのか、その魅力と導入のメリットを分かりやすく解説します。
そもそも「チャット支援サービス」って何？
チャット支援サービスとは、一言でいえば**「Webサイト上の接客カウンター」や「頼れる案内係」**のようなものです。お客様がサイトを訪れた際に、「何かお困りですか？」と表示されるチャットウィンドウを通じて、リアルタイムでコミュニケーションをとることができます。
このサービスには、大きく分けて2つの「顔」があります。
- 人間による「有人チャット」：経験豊富なスタッフが直接対応
- システムによる「チャットボット」：AIやシナリオが自動で対応
この2つを賢く使い分けることが、成功の鍵となります。
あなたの会社はどっち派？賢い使い分けで効果を最大化！
１．「かゆい所に手が届く」頼れるコンシェルジュなら【有人チャット】
お客様一人ひとりの状況に合わせた、柔軟できめ細やかな対応が魅力です。
- 得意なこと：購入を迷っているお客様への後押し、複雑なご相談、クレーム対応など
- イメージ：デパートの優秀な販売員のように、お客様の不安を解消し、満足度を最大限に高めます。高価格帯の商材や、専門的な説明が必要なサービスに最適です。
２．「24時間365日働く」真面目な新人スタッフなら【チャットボット】
「営業時間は？」「送料はいくら？」といった、よくある質問に24時間休まず自動で答えてくれます。
- 得意なこと：定型的な質問への自動応答、資料請求の受付など
- イメージ：夜間や休日でも、お客様を待たせることなく一次対応をこなします。スタッフはより重要で複雑な業務に集中でき、コスト削減と業務効率化に大きく貢献します。
３．【結論】最強の組み合わせ「ハイブリッド型」がおすすめ！
最近の主流は、この2つを組み合わせた**「ハイブリッド型」**です。 簡単な質問はチャットボットが対応し、難しいと判断すれば「少々お待ちください。担当者に代わります」とスムーズに有人チャットへ引き継ぎます。 お客様を待たせることなく、かつ質の高い対応を実現できる、まさに「良いとこ取り」の運用方法です。
導入でこんないいことが！3つの大きなメリット
チャット支援サービスを導入すると、お客様と企業の双方に嬉しい変化が訪れます。
メリット１：お客様がもっと”ファン”になる！【顧客満足度の向上】
電話がつながらない、メールの返事が遅いといったストレスからお客様を解放します。「すぐに解決できた」「気軽に聞けて助かった」という体験は、企業の信頼と顧客満足度を大きく向上させます。
メリット２：スタッフの笑顔が増える！【業務効率化とコスト削減】
「また同じ質問だ…」といった定型業務からスタッフを解放します。有人チャットでも一人が同時に複数のお客様を対応できるため、電話対応に比べて圧倒的に効率的。残業時間の削減や、より創造的な仕事へのシフトが可能になります。
メリット３：Webサイトが”稼ぐ”営業マンに！【売上アップ】
購入一歩手前で迷っているお客様の疑問をその場で解消し、「かご落ち」と呼ばれる購入の断念を防ぎます。また、「こちらの関連商品もいかがですか？」とチャットで能動的に話しかけることで、Webサイトが優秀な営業マンへと変わります。
はじめる前に知っておきたいこと
もちろん、導入すればすべてが自動でうまくいくわけではありません。 「どんなお客様の、どんな課題を解決したいのか」という目的を明確にすること、そしてチャットボットの場合は、お客様が自己解決できるよう回答内容（シナリオ）を継続的に見直していくことが重要です。
まとめ
チャット支援サービスは、単なる問い合わせ対応ツールではありません。お客様との大切な接点を強化し、満足度と売上を同時に引き上げる、現代のビジネスに不可欠な「おもてなし」の仕組みです。
「まずは、よくある質問のトップ5をチャットボットに任せてみる」など、小さな一歩から始めてみてはいかがでしょうか。きっと、その効果の大きさに驚くはずです。
