UX最近、「UX」という言葉をよく耳にしませんか？ IT業界だけでなく、様々なビジネスの現場でその重要性が叫ばれています。でも、「UXって結局何のこと？」と思っている方もいらっしゃるかもしれません。
今回は、この「UX」について、専門用語を使わず、あなたのビジネスや日々の生活にどう関係するのかを分かりやすくご説明します。
UXって、実はあなたのすぐそばにあるもの
UXとは、User Experience（ユーザーエクスペリエンス）の略で、「ユーザーが製品やサービスを通じて得るあらゆる経験」のことです。
ちょっと想像してみてください。
レストランに入って、席に案内され、メニューを見て、注文し、料理を味わい、お店の雰囲気を感じ、店員さんの接客を受けて、お会計をして、お店を出るまで――この一連の流れであなたが感じる「美味しい！」「雰囲気が良いな」「店員さんが親切で気持ち良い」「ちょっと待たされたな…」「お会計が分かりにくい」といった、良いことも悪いことも含めた全ての感覚や感情、そして得られる結果、これこそがまさにUXです。
ウェブサイトでも、スマートフォンアプリでも、家電製品でも、お店での買い物でも、タクシー配車サービスでも、ユーザーがそれに触れてから離れるまでに経験する**「スムーズさ」「分かりやすさ」「楽しさ」「安心感」「ストレス」「満足感」**といった感情や利便性、そして目的が達成できるかどうか、そのすべてがUXなのです。
つまり、UXは単に「使いやすいか」「デザインがきれいか」といった表面的なことだけではなく、ユーザーが体験する「物語」全体を指しています。
なぜ今、UXがこれほどまでに注目されるのか？
インターネットの普及や技術の進化により、私たちの周りには様々なサービスや製品があふれています。似たような機能や価格帯のものも少なくありません。
そんな中で、お客様が「これを選びたい」「また使いたい」と感じるのは、一体どんなものでしょうか？
それは、「期待していた以上の体験ができた」「使うことで得られるものが大きかった」「ストレスなく、心地よく目的を達成できた」――つまり、UXが良いものです。
UXが良いと、次のような素晴らしい変化が生まれます。
- お客様の満足度が劇的に向上する: ストレスなく、スムーズに目的を達成できる体験は、お客様に大きな満足感を与えます。
- 「ファン」が増え、リピーターにつながる: 良い体験は記憶に残り、「また利用したい」「誰かにおすすめしたい」という気持ちを生み出します。
- ビジネスの成長を後押しする: お客様がサービスを使いやすければ、購入や申し込みなどの行動につながりやすくなり、売上アップに貢献します。
- 競合との差別化につながる: 機能や価格が似ていても、「使うのが気持ち良い」「体験が良い」というだけで選ばれる大きな理由になります。
- ブランドイメージが向上する: 丁寧で心地よい体験を提供することは、信頼できる、質の高いブランドであるという印象を与えます。
逆に、UXが悪いとどうなるでしょう？ 「使い方が分からない」「すぐにエラーが出る」「どこを見れば良いか分からない」といったストレスは、せっかくのお客様を遠ざけてしまいます。二度と利用してもらえなくなるだけでなく、悪い評判が広がる可能性さえあります。
UXを良くするためには？
難しく考える必要はありません。一番大切なのは、**「使う人（お客様）の立場になって徹底的に考えること」**です。
- お客様はどんな目的で、どんな状況で、あなたの製品やサービスを使いますか？
- その際、どんなことに困る可能性がありますか？
- どうすれば、お客様がスムーズに、気持ちよく目的を達成できるでしょうか？
- 期待を超える「ちょっとした喜び」を提供するにはどうすれば良いでしょう？
お客様の声に耳を傾け、実際に利用している様子を観察し、改善を続けることが、より良いUXの実現につながります。
まとめ
UXは、単なる「使いやすさ」や「デザイン」にとどまらない、お客様が製品やサービスと関わる**全ての瞬間における「体験」**です。
そして、このUXこそが、お客様の心をつかみ、競合との差別化を図り、あなたのビジネスを成長させるための重要な鍵となります。
ぜひ、あなたのビジネスや製品・サービスを「お客様はどんな体験をするだろうか？」という視点で見つめ直してみてください。きっと、新たな発見や改善のヒントが見つかるはずです。
すべてのお客様に最高の体験を提供できるよう、私たちもUXの向上に努めてまいります。
