顧客理解を深める魔法の言葉、「ペルソナ」って何？

「ペルソナ」という言葉、最近よく耳にしませんか？ビジネスの世界でよく使われるこの言葉、実は私たちにとっても身近な存在なんです。

ペルソナって、どんな人？

ペルソナとは、商品やサービスを利用する典型的なお客様像のこと。例えば、あなたがカフェを経営しているとしましょう。

• 30代の女性、東京都内在住、IT企業勤務、趣味はヨガとカフェ巡り、仕事とプライベートの両立を重視

このような具体的な人物像を思い浮かべることで、どんなメニューを提供すれば喜んでもらえるか、どんな雰囲気の店内にすれば居心地が良いと感じてもらえるか、といったことを考えることができます。

なぜ、ペルソナが大切なの？

ペルソナを設定することで、私たちはお客様の気持ちに寄り添い、本当に求められているものを提供できるようになります。

• お客様のニーズや課題を深く理解できる
• チームみんなで同じ方向を見て、一体感をもって取り組める
• お客様にとって、本当に価値のある商品やサービスを提供できる

つまり、ペルソナは、お客様とのより良い関係を築くための羅針盤のようなものなのです。

ペルソナを、どうやって活用するの？

ペルソナは、様々な場面で活用できます。

• 新商品の開発：お客様が本当に欲しいと思える商品を企画する
• お店の雰囲気づくり：お客様が居心地良く過ごせる空間をつくる
• 広告やSNSの発信：お客様の心に響くメッセージを届ける
• カスタマーサービス：お客様の不安や疑問に、親身に対応する

ペルソナを意識することで、お客様に「私のことをよくわかってくれている！」と感じていただけるような、そんな温かいサービスを提供できるようになります。

まとめ

ペルソナは、お客様との距離を縮め、より良い関係を築くための大切なツールです。お客様一人ひとりの顔を思い浮かべながら、心を込めたサービスを提供していきましょう。