アオウル株式会社（以下「当社」といいます）は、当社が提供するAOULU CLOUD（以下「本サービス」といいます）のサービス品質を保証するため、以下の通りサービスレベルアグリーメント（以下「本SLA」といいます）を定めます。
本SLAは、サービス利用規約の一部を構成するものであり、当社が本SLAに定めるサービスレベルを維持できなかった場合、本SLAに基づきお客様への救済措置を適用します。
第1条（サービス時間と計画停止）
- 本サービスは、原則として24時間365日稼働します（本条第2項および第3項に定める停止を除きます）。
- 計画停止サーバーメンテナンスやシステム更新などによる計画的な停止が行われる場合、当社は原則として14日前（または1ヶ月前）まで（※貴社の運用に合わせて選択してください）に、以下のいずれかの方法でお客様に通知します。
- 「ご利用ガイド」または「サポートサイト」のメンテナンス情報への掲載
- 本サービスログイン後の画面、または「トップページ」への掲載
- 登録メールアドレスへの通知
- 緊急停止セキュリティ上の重大な欠陥の修正など、緊急を要するメンテナンスを行う場合、当社は事前の通知を行うことなく、または直前の通知をもってサービスを一時停止することがあります。この場合、事後速やかにお客様へ報告を行います。
第2条（性能基準）
日常業務で行うオンライン操作に関しましては、応答が返されるまでの目標時間を3秒以下と設定しています。但し、お客様のデータ量、検索条件、インターネット回線状況、クライアントPCの性能等により目標時間を超過する場合があることを予めご了承ください。
第3条（サポート体制）
当社は、本サービスをご利用中のお客様に対して以下のサポート体制を提供します。
- カスタマーサポートサービス
- 対象者： 全てのお客様（一部、無料会員様を除く）
- 対応時間： 平日（土日祝日および当社指定休日を除く）9時～12時、13時～17時
- 連絡先： 各サービスの「お問い合わせフォーム」（WEBサイト）
- お問い合わせフォーム受付
- 対象者： 全てのお客様及びご利用を検討されているお客様
- 受付時間： 24時間365日
- ※対応時間外に受信したお問い合わせについては、翌営業日以降に順次回答いたします。
第4条（通知）
- アップデートシステムのアップデートにより著しく操作性が変わる、又はお客様の運用に重大な影響が発生する場合、原則として1ヵ月前までにWEBサイトへの掲載、又はメールにてお客様にお知らせします。
- 障害発生時の連絡本サービスに障害が発生した場合、当社は検知後速やかに障害状況をWEBサイト上に掲載、又はメールにてお客様へお知らせします。また、著しくパフォーマンスに影響を及ぼす障害等が発生した場合、サービス安定化のために一部機能の利用を制限させて頂くことがございます。
第5条（サーバー構成）
- データセンター本サービスは、安全性の高いパブリッククラウドサービスを利用して構築・運用しています。データセンターのセキュリティ及びファシリティについては、「AOULU CLOUDのセキュリティについて」をご参照下さい。
- ネットワーク及び機器インターネット回線及び関連するネットワーク機器等は冗長構成となっており、単一障害点（SPOF）の排除に努めています。
- サーバー、ストレージ全てのサーバー、ストレージは冗長構成となっており、耐障害性を確保しています。
第6条（バックアップ）
- バックアップの目的大規模障害や災害が発生した場合でもデータが損失しないよう、定期的にデータのバックアップを行います。バックアップデータへのアクセスは、当社の権限を持つシステム管理者に限定されます。
- バックアップ取得タイミング日次で取得し、6ヶ月間遠隔地での保管を実施しております。
第7条（セキュリティ）
- サーバーへのアクセス本サービスを格納するサーバーへのアクセスは、システム管理者権限を有する社員のみが可能であり、それ以外の全社員は本サービスのサーバーへのログイン情報を知ることができません。
- 通信の暗号化本サービス上の全ての通信はSSL/TLSによる暗号化を行っており、TLS1.2未満の脆弱な通信プロトコルは無効としています。
第8条（可用性保証）
- 当社は、本サービスにおいて**「月間稼働率 99.9%以上」を保証**します。
- 月間稼働率の計算式は以下の通りです。
月間稼働率 ＝ （（月間総稼動時間 － 障害時間）÷ 月間総稼動時間）× 100
障害時間： 当社の責に帰すべき事由により、本サービスの提供が完全に停止し、全てのお客様が利用できない状態が継続した時間。（可用性保証）
月間総稼動時間： 当該月の総時間（24時間×日数）から、第1条に基づく計画停止および緊急停止の時間を除いた時間。
- 当社は、本サービスにおいて**「月間稼働率 99.9%以上」を保証**します。
- 月間稼働率の計算式は以下の通りです。$$月間稼働率 = \frac{月間総稼動時間 – 障害時間}{月間総稼動時間} \times 100$$
- 月間総稼動時間： 当該月の総時間（24時間×日数）から、第1条に基づく計画停止および緊急停止の時間を除いた時間。
- 障害時間： 当社の責に帰すべき事由により、本サービスの提供が完全に停止し、全てのお客様が利用できない状態が継続した時間。
第9条（サービスレベル未達時の救済措置）
- 当社が第8条に定める月間稼働率を達成できなかった場合、お客様からの申請に基づき、以下の基準で当該月の月額利用料金の一部を減額（または次回請求分からの相殺）します。
- 月間稼働率 99.9%未満 ～ 99.0%以上： 当該月の月額利用料金の 10%
- 月間稼働率 99.0%未満： 当該月の月額利用料金の 25%
- 救済措置の適用を受けるためには、お客様は当該事象が発生した月の翌月末までに、当社所定の方法で申請を行う必要があります。
- 減額する金額は、お客様が支払うべき当該月の月額利用料金を上限とします。
第10条（適用範囲と免責）
- 適用範囲本SLAの適用範囲は、以下のサービス、及び関連するオプションサービスとします。
- AOULU販売
- AOULU電子便
- 免責事項（適用除外）本SLAの不達成が、以下の要因によって生じた場合、本SLA（減額措置）は適用されません。
- 日本国外での利用
- 当社の合理的な管理・統制の及ばない事象（天変地異、暴動、テロ、不可抗力、当社の責任範囲外である外部通信インフラやインターネット回線の障害、クラウド基盤事業者に起因する広域障害等）
- お客様の利用環境（端末、ブラウザ、社内ネットワーク等）に起因する問題
- 第1条に基づき事前に通知された計画停止、または緊急メンテナンス
- お客様の作為または不作為に起因する場合（ID・PWの管理不備、不正なAPI利用等を含む）
- 暗号化されていない通信（HTTP等）等の非推奨環境での利用
