サービスレベルアグリーメント

アオウル株式会社（以下「当社」といいます）は、当社が提供するAOULU CLOUD（以下「本サービス」といいます）のサービス品質を保証するため、以下の通りサービスレベルアグリーメント（以下「本SLA」といいます）を定めます。 本SLAは、サービス利用規約の一部を構成するものであり、当社が本SLAに定めるサービスレベルを維持できなかった場合、本SLAに基づきお客様への救済措置を適用します。

第1条（サービス時間）

  1. 本サービスは24時間365日稼働します（次項に定める計画停止を除きます）。
  2. サーバーメンテナンスなどによる計画停止が行われる場合、当社は以下のいずれかの方法でお客様に通知します。
    • 「ご利用ガイド」のメンテナンス情報に、6ヶ月前に掲載
    • 各サービスの「トップページ」にInformationとして掲載

第2条（性能基準）

日常業務で行うオンライン操作に関しましては、応答が返されるまでの目標時間を3秒以下と設定しています。但し、お客様のデータ量や検索条件、ネットワーク環境等により目標時間を超過する場合がございます。

第3条（サポート体制）

当社は、本サービスをご利用中のお客様に対して以下のサポート体制を提供します。

  • カスタマーサポートサービス
    • 対象者： 全てのお客様（一部、無料会員様を除く）
    • 提供時間： 平日（土日祝日除く）9時～12時、13時～17時
    • 連絡先： 各サービスの「お問い合わせフォーム」（WEBサイト）
  • お問い合わせフォーム
    • 対象者： 全てのお客様及びご利用を検討されているお客様
    • 提供時間： 24時間365日

第4条（通知）

  1. アップデート システムのアップデートにより著しく操作性が変わる、又はお客様の運用に影響が発生する場合、1ヵ月前までにWEBサイトへの掲載、又はメールにてお客様にお知らせします（アップデート内容によっては、1ヵ月以上前にご連絡する場合もございます）。
  2. 障害発生時の連絡 障害が発生した場合、1時間以内に障害状況をWEBサイト上に掲載又はメールにてお客様へお知らせします。また、著しくパフォーマンスに影響を及ぼす障害等が発生した場合、一部機能の利用を制限させて頂くことがございます。

第5条（サーバー構成）

  1. データセンター 本サービスは、安全性の高いパブリッククラウドサービスで構築し運用しています。データセンターのセキュリティ及びファシリティについては、「AOULU CLOUDのセキュリティについて」をご参照下さい。
  2. インターネット及びネットワーク機器 インターネット回線は異なるISPにより冗長化されており、関連するネットワーク機器等も全て冗長構成となっています。
  3. サーバー、ストレージ 全てのサーバー、ストレージは冗長構成となっています。

第6条（バックアップ）

  1. バックアップの目的 大規模障害や災害が発生した場合でも、データが損失しないよう、定期的にデータのバックアップを行います。バックアップしたデータは、当社システム管理者のみがアクセス可能です。
  2. バックアップ取得タイミング 日次で取得し、6ヶ月間遠隔地での保管を実施しております。

第7条（セキュリティ）

  1. サーバーへのアクセス 本サービスを格納するサーバーへのアクセスは、システム管理者権限を有する社員のみが可能であり、それ以外の全社員は本サービスのサーバーへのログイン情報を知ることができません。
  2. 通信の暗号化について SSLによる暗号化を行っており、TLS1.2未満の通信は無効としています。

第8条（可用性）

当社は、本サービスにおいて**「月間稼働率 99.99%以上」を保証**します。

  • 月間稼働率 =（（当月の総稼動時間 － 障害時間）÷ 当月の総稼働時間）× 100
  • 総稼動時間：各月の総時間から、計画停止時間を除いた時間とします。
  • 障害時間：本サービスの提供が完全に停止した時間とします。

第9条（サービスレベル未達時の救済措置）

  1. 当社が第8条に定める月間稼働率を達成できなかった場合、お客様からの申請に基づき、以下の基準で当該月の月額利用料金の一部を減額します。
    • 月間稼働率 99.99%以上～99.5%未満: 当該月の月額利用料金の10%
    • 月間稼働率 99.5%未満: 当該月の月額利用料金の25%
  2. 救済措置の適用を受けるためには、お客様は当該事象が発生した月の翌月末までに、当社所定の方法で申請を行う必要があります。
  3. 減額する金額は、お客様が支払うべき当該月の月額利用料金を上限とします。

第10条（適用範囲）

  1. 本SLAの適用範囲 本SLAの適用範囲は、以下のサービス、及び関連するオプションサービスとします。
    • AOULU販売
    • AOULU電子便
  2. 本SLAの適用範囲外 本SLAの不達成が、以下の要因によって生じた場合、本SLAは適用されません。
    • 日本国外での利用
    • 当社の合理的な管理・統制の及ばない現象（天変地異、不可抗力、通信遮断等のインフラ障害、ハードウェア・ミドルウェアにおける不可避の障害を含む）
    • 本サービスではなく、個々のPC、又は他社提供のサービス（回線など）に依存する問題に起因する現象
    • 事前通知済の計画停止実施時間帯での利用（お客様の事情により、登録されたお客様の連絡先が更新されていなかったことに起因する通知未達を含む）
    • お客様の作為に起因する場合（又は、お客様が承諾しID・PWを割り当てた第三者の作為に起因する場合）
    • 暗号化されていない通信（HTTP通信）の利用